TCL呼叫中心荣获三项服务大奖

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　　日前，由中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的“2007－2008中国最佳客户服务评选”揭晓。工业和信息化部、商务部、科技部、国家信息中心、中国服务贸易协会、中国信息协会、亚洲客户服务协会等政府部门及组织的领导出席了本次规模盛大的颁奖典礼。TCL集团呼叫中心（惠州客音商务服务有限公司）荣揽“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”三项大奖。

　　业内人士认为，随着产业的升级，消费者对产品服务的需求也在升级，用户对企业客户服务满意度成为企业生存的根本。对TCL、海尔为代表的消费类电子产业而言，服务更是应对新竞争格局的重要举措和优势。海尔强调对客户“服务保障”转向“服务享受”。TCL则首创了包括闽南语、白话甚至客家话在内的特色方言服务及一站式“7×24”全天候的服务体系，形成自身服务方面的差异化品牌特点。此前，媒体调查的“中外家电品牌博弈”结果显示，外资平板电视的用户服务一直遭到消费者诟病。相比之下，中国企业的服务意识显然更贴近市场需求。

　　记者通过评选组委会了解到，本次获奖企业有一个共同特点，企业内部都拥有完善的客户服务管理，客户服务水平和顾客满意度均高于行业平均水平。目前，TCL集团呼叫中心在惠州、郑州两个区域呼叫中心拥有260个座席，350名服务人员，涵盖包括彩电、手机等全线产品。每天接受处理来自全国各地的2万多条客户咨询，24小时服务到位率达85%，服务满意率达95%以上，满意度的绝对值和持续性远高于行业平均水平。

　　据TCL集团呼叫中心总经理王恒君介绍，作为与最终用户直接沟通的窗口，TCL呼叫中心还设有数据库营销、市场调查、电子商务等多种功能。大量反映企业产品质量、客服水平、品牌感知等方面的数据和信息，为公司相关部门洞察消费者需求，改进研发、制造、销售尤其是客户服务工作提供了翔实的一手资料。

　　“中国最佳客户服务评选”已经连续举办三年，已经成为中国企业界最受欢迎的权威评选和衡量企业客户服务水平高低的公认标杆，此次评选与前两届不同之处在于特别加入最能体现企业服务水平的电话测评，对入围参评企业均进行了5轮100次以上神秘客户的电话拨测。

　　中国最佳客户服务评选的评分体系和评选流程得到国际认可，本年度获奖企业将直接代表中国参加在马来西亚举办的2008亚太最佳客户服务评选，与来自亚太其他国家的优秀企业同台竞技，共同角逐亚太地区客户服务至高荣誉。业内人士认为，中国最佳客户服务评选，树立企业客户服务水平高低的公认标杆，对推动“中国服务”品牌化将起到积极的推动作用。